El 911, centro de operaciones que atiende emergencias de todo tipo

La realidad siempre supera a la ficción. Las pantallas de televisión y de cine recrearon incansablemente situaciones de emergencia que derivaron en tragedias, sustos o simplemente recayeron en una broma. Pero hechos así suceden todo el tiempo y detrás de la línea que atiende la llamada y de quien presiona los tres dígitos esperanzadores hay personas reales.

El Centro Integral de Operaciones 911 de la Policía de Misiones funciona en Félix de Azara 1941, de Posadas. “Somos un centro integral de operaciones y el 911 es solamente una pata. Trabajamos con tres patas principales que son: las líneas de emergencia (911), la videovigilancia y la administración del recurso policial. Lo que sucede en otros lugares es que ingresa la llamada y se deriva a otro centro, nosotros hacemos todo en un solo espacio físico con un mismo sistema”, explicó a El Territorio Maximiliano Carletti, director del lugar.

Son 40 oficiales, en turnos de 12 horas, los que se dividen el trabajo entre atender las llamadas de emergencia, contactar a los móviles policiales, bomberos o red de traslados según sea el caso, además de monitorear las cámaras que están instaladas por la ciudad (1.300), así como a las víctimas de violencia de género y sus agresores que tienen tobillera electrónica. Aunque se espera que con la próxima inauguración del nuevo edificio la capacidad se duplique, es así que, por ejemplo, de ocho líneas rotativas se pasará a contar con 16. Sin embargo, actualmente para que todo el aparato funcione hay 350 personas detrás.

Este centro recibe llamadas de la zona metropolitana: Posadas, Candelaria y Garupá, pero según detalló Carletti, y por cuestiones de señal de telefonía, también recepcionan llamadas de Cerro Corá y hasta de localidades correntinas cercanas como San Carlos, Virasoro e Ituzaingó. Las demás comunas misioneras que tienen este servicio de emergencia son Apóstoles, Oberá, San Javier, Bernardo de Irigoyen, Jardín América y Puerto Iguazú. “La provincia está cubierta en un 70% por las redes de videovigilancia”, dijo Carletti.

El 70% de la provincia está cubierta por las redes de videovigilancia. Foto: Marcelo Rodríguez

La desesperación y el deber
Los días con mayor movimiento en el centro de operaciones son los fines de semana y feriados. En esas jornadas llegan a recibir hasta 1.400 llamadas, cuando un día normal no supera las 500. Entre emergencias reales también hay bromas.

Además de los accidentes de tránsito y robos se reciben muchos pedidos de auxilio por suicidios e intentos. “Los operadores tienen capacidad de atención en primeros auxilios psicológicos que es hacer una primera contención, el paso principal es generar empatía con la persona para establecer un vínculo y tratar de contenerla. Después de eso se recurre a la psicóloga de turno”. (ver La importancia…)

Cuando tienen la oportunidad de llegar a escuelas o al público en general insisten en enseñar a los niños la marcación como nueve-uno-uno para que sea sencillo.

La sargento Gabriela Fabiana Cardozo se desempeña en el centro de operaciones desde 2015. Tiene todavía presente el sonido nítido de los gritos desesperados de una mujer al otro lado de la línea, corriendo con su bebé de meses en brazos: “Me dice gritando que su bebé se estaba muriendo. Se había ahogado con la leche. En estos casos lo primero que se le pide es la ubicación porque una vez que te corta no sabés si te va a volver a atender”.

Y explicó cuál es el modo de proceder: “Entra la llamada y les registra el número, nombre y apellido si es que se quiere identificar, la dirección, qué le pasa y se carga en el sistema”. El sistema se divide por colores según la gravedad de la emergencia. “Los que están en rojo son los más graves, como un accidente con lesionados o violencia de género; el amarillo es, por ejemplo, un desorden en la vía pública pero si es un desorden con arma ya pasaría a ser rojo. El celeste es para dejar asentado en el sistema los llamados en broma, el verde es para los casos de animales sueltos, entre otros”, detalló. Asimismo, tienen un mapa virtual de la ciudad para localizar la ubicación de quien no pueda describirlo.

El despacho
El despacho funciona en el mismo centro y es el área que administra el recurso humano que asistirá la emergencia. “Acá llegan todos los eventos, todos los incidentes que cargan las telefonistas. Ellos son los encargados de ubicar el móvil y evacuar la emergencia. Si es necesario ambulancia ellos se comunican con la Unidad Central de Traslado (UCT). Tienen todos los móviles de Posadas, Candelaria y Garupá localizados”, explicó la comisario María Eugenia Acuña.

Por su parte, el oficial auxiliar Lucas Márquez, encargado de sector, indicó que desde que llega la llamada de emergencia el móvil tarda entre cinco y diez minutos en arribar. Sostuvo que con mayor frecuencia atienden casos de violencia de género, violencia familiar, robos, hurtos y “los siniestros viales son el pan de cada día”.

La importancia de la salud mental

María Florencia Pais es una de las psicólogas del centro de operaciones para contener tanto a la persona que llama por una emergencia y está en crisis, como al personal que lo necesite. La asistencia es por teléfono pero también hay ocasiones en las que se trasladan al lugar para brindar apoyo a las víctimas o sus familiares. Hacen lo que se llama primeros auxilios psicológicos, que explicado por Pais son “intervenciones breves en las que se pone en juego la escucha activa, se hace una entrevista y en unos casos se aplica la técnica de la respiración, eso depende si la persona tiene ansiedad o ataque de pánico. La contenemos y no la obligamos a hablar si no quiere”. Y agregó: “No hacemos clínica, sino intervención de emergencia: atendemos, calmamos y derivamos. Si es necesario, siempre con consentimiento, se la lleva al Carrillo, que tiene atención de este tipo las 24 horas”. Reconoció que después de la pandemia creció el número de quienes llaman para pedir ayuda porque “la salud mental tomó más relevancia”.

La vida en emergencia Un trabajo al límite entre sirenas, alta velocidad y mucha adrenalina Horas de mate, largas charlas y el paciente que nadie quisiera atender Bomberos: responder a las urgencias más allá del fuego Voluntarios siempre listos al servicio de la comunidad Las claves para trabajar en puestos laborales estresantes