Telecom respondió la imputación pública de Defensa del Consumidor

Martes 30 de junio de 2020 | 08:50hs.
Telefono
Ante la decisión de la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (SSADC) de imputar a las empresas Telefónica, Telecom y Telecentro por presuntos incumplimientos en el servicio técnico, faltas administrativas y demoras en la entrega de productos, una de las empresas de telefonía presentó su descargo público.

En ese sentido, desde la empresa Telecomn sostienen que "resulta llamativo que el organismo público que está analizando los presuntos incumplimientos cometidos por ésta y otras empresas, emita una comunicación pública sobre el tema que tiene a estudio y cuando aún Telecom Argentina S.A. no ha efectuado su descargo en los términos de ley. Sería lógico que ese organismo esperase a que concluyan las actuaciones para comunicar sus conclusiones y eventual aplicación de sanciones y no, “presuntos incumplimientos”, que como tales no puede tener como acreditados", afirmaron en un comunicado.

El comunicado de la SSADC al que hacen referencia indica que “a través de los reclamos de las y los consumidores, detectó que el 22% de las denuncias ingresadas durante mayo en la Ventanilla Única de Reclamos de Defensa del Consumidor y del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo fueron relativas a problemas con servicios de comunicaciones, convirtiéndose en el rubro que más quejas recibió”.

Es así que desde la empresa explicaron que "con respecto a la cantidad de reclamos recibidos en los organismos de defensa del consumidor, -la imputación en referencia fue acompañada de 145 denuncias a la empresa, de las cuales recibimos notificación formal sólo de 28  y se encuentran en etapa conciliatoria- es importante destacar que representan una cantidad de reclamos de muy poca representatividad sobre la totalidad de clientes de la compañía -+ de 28 millones entre clientes fijos y móviles- y teniendo en cuenta la masividad y criticidad de nuestros servicios en este contexto. Toda la industria tiene más de 60 millones de clientes".

Desde Telecom se explicó también que "en el marco del decreto 297/20 que declaró el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio, por parte de las autoridades Nacionales, los servicios de telecomunicaciones y de comunicaciones en todas sus formas (telefonía e internet móvil y fija, acceso a internet y televisión por suscripción por cualquier vínculo) fueron definidas como actividades esenciales. Dichos servicios tienen por finalidad garantizar la comunicación, el acceso a la información, el trabajo remoto y la educación a distancia en todos sus niveles durante la emergencia sanitaria, lo cual han cumplido cabalmente".

Y agregan que "prueba de ello es el incremento del tráfico de datos fue de más de 50% de datos de internet en el hogar, 70% en los servicios móviles de voz y 30% en datos móviles desde el mes de marzo y en ningún momento las redes colapsaron. Al contrario, gracias a la prestación de nuestros servicios, las empresas pudieron seguir operando, las escuelas y universidades dando clases de manera virtual, los medios de comunicación siguieron informando y grandes y chicos disfrutar del entretenimiento on line, mientras estaban en aislamiento obligatorio".

Atención a clientes sin oficinas

La empresa de telefonía explicó también que el servicio de atención a clientes a través de líneas telefónicas creció exponencialmente, por el impedimiento de atención personal en oficinas. "Con el cierre de las oficinas comerciales derivamos los recursos de atención presencial a los canales telefónicos y digitales a fin de responder las consultas de nuestros clientes que se incrementaron exponencialmente,  producto de la criticidad del servicio, el cierre de los locales de gestión y pago presenciales, que generaron una enorme cantidad de llamados para averiguar dónde pagar  y de las sucesivas regulaciones que impactaron en las condiciones comerciales de nuestros servicios (retracción de precios de telefonía móvil prepaga y de líneas fijas, no corte por mora, planes reducidos, planes inclusivos, entre otros)", explicaron.

Y agregaron que "en ese sentido, solo en el mes de abril recibimos hasta un 30% más de llamadas que los meses previos. Sin embargo, nuestros indicadores de satisfacción se mantuvieron altos (+85%) gracias a que el cliente valoró positivamente que pudiéramos continuar atendiéndolo independientemente de lo atípico de la situación".

En lo que respecta a la atención técnica a domicilio, se indica que "aún con la declaración de “Servicio esencial”, en tiempos de una cuarentena que lleva más de 100 días, necesariamente los servicios se ven afectados. En el caso de la atención técnica a domicilio por ejemplo, a partir de una Resolución de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (https://www.argentina.gob.ar/noticias/la-srt-brinda-recomendaciones-especiales-para-el-sector-telecomunicaciones)   que “recomendaba a los técnicos que no ingresaran a los domicilios de los clientes”, una parte de los gremios afectados a esos servicios decidió acatarla y hasta hoy no permiten que sus afiliados hagan visitas técnicas a las casas de los clientes".

Por otra parte, indican que "no todas las fallas que reportan los clientes pueden ser reparadas desde el exterior. Es más, la gran mayoría de los problemas se plantean dentro del domicilio y  refieren a cuestiones técnicas o de hardware no relacionadas con la red, situaciones que pasaron a ser más comunes en este contexto,  por ejemplo, con modems wi fi que  ahora deben soportar la demanda de conectividad multidispositivo (teletrabajo, mediante uso de plataformas de videoconferencia, estudio, entretenimiento mediante plataformas de streaming y videojuegos, al mismo tiempo), cuando la experiencia del cliente en la oficina incluía una conexión a red directa, y el resto de las actividades eran presenciales o estaban descentralizadas fuera del hogar.  En el caso de reparaciones que necesariamente deben realizarse dentro de los domicilios de los clientes, dotamos a nuestros equipos técnicos de kits de cuidado y seguridad personal, que incluyen indumentaria especial de protección como mamelucos, guantes, tapabocas y gafas especiales, alcohol en gel y la capacitación para el uso correcto y seguro de estos elementos".

Por último, destacan desde la empresa que "en el marco del escenario de emergencia sanitaria, la industria no sólo ha logrado mantener el funcionamiento de las redes para responder a las necesidades de conectividad de la población aun con picos de consumo inéditos. Además, mediante iniciativas de cooperación público-privada, ha implementado facilidades y beneficios para los sectores más vulnerables como el no corte por mora, el retracción de precios, el diseño de planes comerciales de tarifa social, la ampliación de conectividad en zonas vulnerables, la conectividad a hospitales de campaña y la gratuidad en la navegación de portales educativos, entre otros".

"Los 23.000 colaboradores de Telecom Argentina en su conjunto vienen haciendo un gran esfuerzo para brindar un servicio de calidad en el complejo marco que nos impone la pandemia. Ese compromiso con nuestros clientes está intacto y continuaremos dando lo mejor de nosotros para que la Argentina siga conectada.
Telecom Argentina continuará ejerciendo sus derechos en los ámbitos que correspondan", concluyen el comunicado de la empresa.

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