“Con Banco Chat mejoramos la experiencia del cliente desde su propia perspectiva”

“Seguimos pensando en lo mejor para el cliente, pero ahora lo hacemos desde la misma perspectiva del cliente; vamos hacia donde ellos están”. Con esta frase, resumió Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales del Banco Macro, la nueva incorporación de BancoChat. Esta herramienta marca un antes y un después en el proceso de evolución del servicio de atención.

En entrevista con El Territorio, Anthony explicó que “es una forma distinta de comunicarse y realizar transacciones con el banco, porque es justamente poner al banco en el chat. Todo lo que se hace comúnmente de forma presencial se podrá hacer de forma online, sin siquiera tener que descargar la aplicación”.

“Hace rato que estamos trabajando en esta transformación, y en vez de pensar cosas y que los clientes se acostumbren a lo que nosotros inventamos; esta vez lo hicimos distinto, vimos qué es lo que los clientes necesitan y cómo nos podemos adaptar a ellos. Fue entonces que nos encontramos con que el WhatsApp es una herramienta universal, que traspasa los sectores sociales y las edades”, expresó.

En ese sentido, el gerente de Bancas Comerciales del Macro adujo que esto “le permite a un montón de gente que quizás no se acostumbra o le cuesta usar una app o el home banking, tener igualmente un canal digital para resolver sus cuestiones, siempre al alcance de la mano”.

Seguridad

Las nuevas tecnologías traen consigo nuevos miedos también, como sucede con las estafas a través de plataformas virtuales o redes de mensajería online. Al respecto, Anthony aseguró que en este caso, la seguridad es la prioridad y dependiendo el nivel de transacción, se encuentran los niveles de la misma: “Hay consultas que no requieren identificación por parte del cliente, como por ejemplo saber dónde está la sucursal más cercana a tu ubicación. Sin embargo, hay otras que sí requieren mayor seguridad, como las transacciones de dinero”.

“Allí, la seguridad se hace a través de la biometría, entonces nos aseguramos que la persona que está realizando la transacción es nuestro cliente. Tenemos un nivel de seguridad altísimo. Es una cuenta verificada y certificada con la tilde verde. Y en el caso de que alguien robara el teléfono y utilizara el WhatsApp, no podría realizar las transacciones por la seguridad biométrica”, ratificó.

Utilidades

A través de este contacto de WhatsApp, los clientes de Banco Macro podrán tener múltiples utilidades. Entre las más buscadas, se encuentran las consultas sobre las tarjetas de crédito, fechas de cobro de jubilados, límites de extracción del débito, recargas de celulares, pagos de servicios, transferencias, entre otros.

“Es un proceso evolutivo, esta es la primera versión que nos permite ir progresivamente mejorando la experiencia e instalando aplicaciones nuevas. Estamos todo el tiempo monitoreando el canal para ir viendo qué funcionalidades se deben mejorar o agregar”, sostuvo Anthony.

De esta manera, aclaró que el Banco Macro sigue poniendo foco en la atención personalizada, que puede tener lugar tanto en las sucursales de la entidad como fuera de ellas, con los distintos canales digitales. “Queremos poner todos los canales a disposición para que el cliente elija cómo quiere transaccionar con el Banco. El que prefiera ir de manera presencial lo puede seguir haciendo, somos el banco privado con más sucursales y creemos plenamente en la atención personalizada”, atestó.

Por último, a modo de balance, Brian Anthony expresó que fue un año muy positivo, teniendo en cuenta la evolución que se viene llevando adelante, con el foco en la experiencia del cliente. “Siempre tuvimos al cliente en el centro, pero ahora además vamos buscando alternativas para mejorar la experiencia desde su propia perspectiva. Por su parte, el cliente también va exigiendo en esa medida, entonces es muy positiva esta trasformación”, destacó. 

Adelantó además que se está trabajando en una actualización de las terminales de autoservicios dentro de las sucursales. “Estamos lanzando una nueva versión de estas terminales y en poco tiempo vamos a empezar a hacer la distribución; va a facilitar la vida de los clientes, por lo que estamos muy enfocados en todo este trabajo”, concluyó.