Incumplimiento de la garantía, principal queja de consumidores

La pandemia trajo consigo muchos hábitos nuevos y las compras online fueron algunas de las más destacadas. Junto con ello también comenzaron un sinfín de problemas, estafas, malos servicios o productos que no funcionaban perfectamente.

En ese sentido, en la sede de Defensa del Consumidor de la provincia las denuncias vienen en crecimiento en los últimos meses. Entre los principales reclamos están los referidos a garantías de electrodomésticos que no son reconocidos por las empresas, la no recepción de productos comprados vía online y algunos relacionados a servicios financieros.

En diálogo con El Territorio el director de Defensa del Consumidor, Alejandro Garzón Maceda, comentó que en un 75% de los casos las denuncias se resuelven en la etapa de conciliación. "En ese proceso se debe llegar a un acuerdo entre las partes y normalmente dura entre cuatro y seis meses", contó.

Por otra parte, agregó que aunque no suceda en la mayoría de las denuncias, a veces no se llega a un acuerdo y se pasa a un sumario. Allí realizan un expediente por imputación sobre la infracción cometida por la empresa. Luego, la compañía tiene derecho a la realización de un descargo en su defensa.

"Ese trámite, una vez que termina la disposición que es como una sentencia, después  la empresa lo puede apelar. Normalmente este proceso puede durar entre dos y tres años, pero sucede en menor porcentaje", dijo.

En ese marco, Garzón Maceda sostuvo que la solución que deben brindar las empresas es colocar al consumidor en la situación patrimonial previa a la infracción. "Si a vos no te entregan el producto, te corresponde la devolución del dinero, mediante un  arreglo que hace el consumidor con la empresa. Si el expediente pasa a un sumario, entonces la empresa recibe una multa por la presunta infracción y a su vez debe cumplir lo que se denomina en el expediente directo, resarcir al consumidor por el daño producido", detalló.

Luego ejemplificó con un caso: "Por ejemplo, si vos compraste una heladera y te la entregaron pero nunca anduvo, entonces deben devolverte la plata para que puedas comprarte esa heladera hoy, o entregarte una nueva heladera más la multa".

Otra situación donde el cliente se ve desprotegido es cuando la empresa no tiene sede en la ciudad o provincia donde reside el comprador. En estos casos se las cita por carta documento para que comparezcan. Luego, según explicó Garzón Maceda, el expediente continúa en el domicilio constituido por la empresa dentro de la provincia. Normalmente lo hacen en algún estudio jurídico ubicado en de la ciudad.

Por otra parte, entre las denuncias no tan usuales el director del organismo comentó que "durante el año 2022 tuvimos varias denuncias, entre ellas contra una prestadora de servicios médicos privada. El reclamo era la falta de prestación del servicio de anestesia para una cirugía y que  no hubo reintegro del monto que salió la anestesia para el paciente".

De ese tipo, hubo tres casos similares donde se logró que la empresa prestadora de los servicios de salud haga el reintegro después de la denuncia. "El consumidor había reclamado en varias oportunidades pero el reintegro se produjo recién cuando se hizo la denuncia", precisó.

Actualmente, la sede de Defensa del Consumidor se encuentra en avenida Mitre 2180 de Posadas, frente a la plazoleta del Mastil. Si bien la persona se puede acercar hasta ese lugar, también recepcionan quejas o se puede consultar vía online al correo electrónico sucei_comint@misiones.gov.ar

"Recibimos las denuncias por mail para arrancar el expediente. Pero siempre queremos que las audiencias sean presenciales, cara a cara, entonces las dos partes entienden lo que se pide y que quiere cada una", finalizó Garzón Maceda.

En cifras

Alrededor del 25% de las denuncias pasa a un sumario en donde los trámites se asemejan a los de un jucicio. La mayoría se resuelve en acuerdo entre partes.